Если результат работы плох, тут и рассуждать нечего — понятно, что горе-специалистов никто рекомендовать дальше не будет. А стоит ли это делать, если вы довольны результатом? Скажем, нужно ли делиться контактами дизайнера с друзьями и знакомыми? Хвалить его работу на профессиональных ресурсах, оставляя отзывы? Разбираемся с точки зрения этики и психологии.
Например, бывший подрядчик с вашего разрешения передал ваш номер своим потенциальным клиентам — для отзывов и рекомендаций. Это как раз тот случай, когда вы можете дать честный и обстоятельный отзыв, вспомнить как хорошие стороны работы, так и недостатки (которые, например, выявили после сдачи объекта). О принципах «информативного отзыва» мы расскажем чуть позднее.
Если вы по любой причине затрудняетесь прямо сказать «категорически не рекомендую», советую использовать обтекаемую формулировку вроде «Плохого говорить не хочется, но и хорошего тоже нечего сказать». И сразу всё становится ясно.
На многих профессиональных площадках, в том числе и на рейтинг специалиста зависит от количества и качества клиентских отзывов. Представим, что дизайнер просит оставить вас отзыв о своей работе. А что конкретно-то писать?
Это действительно проблема. Дело в том, что большинство заказчиков не пишет по сути ничего, кроме восторженной похвалы своему мастеру. Такой отзыв — «медвежья услуга». Сначала он вызывает подозрение у модераторов сайта (с большой вероятностью его отклоняют), а потенциальные клиенты считают его «накрученным» и не принимают во внимание. Ведь именно такими псевдоотзывами переполнен интернет — доверия к ним нет.
Чтобы написать отзыв, который будет полезен и дизайнеру и даст важную для размышления информацию его будущим клиентам, воспользуйтесь планом ниже. Пишите:
- Кто вы.
- Что заказывали.
- Какие были ограничения.
- Какие ожидания.
- Что получили.
«Мы — молодая семья из подмосковных Люберец. Заказывали дизайнеру Ирине И. проект трехкомнатной квартире в новостройке в стадии бетона. Это наша первая квартира, купленная в ипотеку. Денег было немного, а скоро должен был родиться ребенок — хотелось как можно быстрее переехать и сделать хорошую “базу” на многие годы. Ирина предложила нам не просто несколько вариантов планировки, а именно схему того, как будет двигаться мебель через 3–5–10 лет. Не жалеем, что согласились на перепланировку (немножко подвинули перегородку в коридоре, чтобы поставить вместительный шкаф — со стороны спальни поставили в нише еще один; сами бы до такого не додумались). Всем советуем Ирину, очень внимательно слушает клиента, старается учесть все пожелания. Нам она ни разу не предложила нам финансово неподъемные решения».
Заметьте, в таком отзыве почти нет сладкой патоки и красивых прилагательных, только факты. Но к ним больше доверия потому, что человек может «примерить» ситуацию на себя и решить: готов ли он сотрудничать с таким мастером. Понятно, что писать можно не только о хороших фактах, но и обо всем, что было в ходе реализации проекта. Раз уж мастер попросил отзыв, он должен быть готов к честной обратной связи. Именно потому так важен пункт «ограничения и ожидания»: кто-то совершенно искренне может считать, что 300 тыс. рублей достаточно для шикарного ремонта на 100 кв.м. в московской новостройке. А для кого-то и 3 млн. будут «бюджетным проектом». Чем больше фактов, тем больше от вашего отзыва пользы для будущих читателей.
Совет: Если вы — подрядчик, воспользуйтесь функцией запросить отзыв на отправьте запросы клиентам с просьбой оставить отзыв. Посоветуйте им правильную схему написания отзыва, объясните, почему это важно. У новых потенциальных клиентов будет больше доверия к вашему профилю, а кроме того, отзывы позволят вам претендовать на получение премии Best of в категории «Сервис».
В отличие от виртуальной рекомендации — по телефону или на сайте — последствия от личной рекомендации могут быть, в том числе негативными. Особенно в ситуациях, когда:
- тот, кому вы рекомендуете — человек со сложным характером. И вам известно о случаях, когда из-за особенностей его характера уже разваливались какие-то (необязательно ремонтные) проекты;
- у вас запутанные, родственные или иерархические отношения, например, это ваш непосредственный начальник. Подумайте, как может отразиться лично на вас ситуация, если этот человек будет недоволен бригадой, которую вы ему присоветовали.
Все знают, что нельзя смешивать личное и профессиональное, но на деле многие не справляются с этой задачей. Будет ли человек высказывать вам претензии? Затаит ли обиду? Будет ли намекать, что вы могли бы и вмешаться в расхлебывание его проблем на стройке, раз уж вам хватило ума предложить таких «горе-работничков». Может ли он сделать некорректные выводы о вашем профессионализме, ваших способностях разбираться в людях и находить партнеров для сотрудничества? Если вы отвечаете «да, это вполне возможно», лучше оставить телефон мастера при себе.
Вывод: Не рекомендуйте сервис или бригаду людям, с которыми вы боитесь испортить отношения. Формулировка для отказа может быть такой: «Мне не хочется их рекомендовать». И все. В этот момент сложнее всего выдержать паузу и не пуститься в объяснения, почему именно не хотите давать рекомендации. Просто мысленно сосчитайте до десяти, этого достаточно.
Представим ситуацию: вы сотрудничали с дизайнером только в части проекта и визуализации. А ваш знакомый хочет полный набор услуг, включая архитектурный надзор. Когда вы советуете профессионала, есть впечатление, что вы поручаетесь за то, что он сделает свою работу качественно. Однако на самом деле вы и знать не знаете, насколько этот подрядчик хорош именно в авторском надзоре, и оценить это зачастую невозможно.
Вывод: Не рекомендуйте человека — рекомендуйте тот сервис, которым вы пользовались. Обязательно сделайте оговорку-уточнение вроде: «Они монтировали нам мансардные окна, и мы остались довольны. Как у них с плиточными работами — не знаю, ничего не могу сказать». В этом случае, если плитка отвалится на второй день, ваша совесть будет чиста. Впрочем, подобный подход — с оговорками — универсальный, подходит для любых ситуаций, связанных с рекомендациями, будь то строительство, работа по найму или маникюр. И именно потому в формуле «универсального отзыва» есть пункт 2 — «что заказывали».
Профессиональный дизайнер понимает, какая информация является важной и конфиденциальной, а какая нет, и не будет налево и направо болтать о том, что он узнал за время работы над вашим проектом. Однако кто может поручиться таким же образом за бригаду рабочих? Таких гарантий нет. Стоимость вашего ремонта, дома, траты на мебель под заказ, какие конкретно позиции вы выписывали из Италии — вот лишь небольшой перечень того, что могут о вас узнать. И если эта информация окажется в ненужных руках, сложно оценить ущерб.
Вывод: Не рекомендуйте знакомым подрядчиков, если вам важно сохранить в секрете щепетильную информацию.
Дизайн интерьера — это субъективное дело. Кому-то понравится стиль дизайнера, а кому-то — нет. Это вовсе не обесценивает ваш удачный опыт, просто у всех бывает по-разному. И также это не означает, что вы совершили ошибку, посоветовав человека, и не превращает вас тем самым в неудачного советчика, которому не стоит доверять.
Но если прямо сейчас важный для вас человек говорит вам: «Что ж ты мне насоветовал, они же ничего не понимают в дизайне!» — вам будет сложно сохранить спокойствие и уверенность в себе. Придется принимать какие-то меры, чтобы отстоять рациональную точку зрения — по крайней мере, у себя в голове.
При этом важно НЕ извиняться. Потому что ваша часть ответственности закончилась в момент, когда вы назвали последнюю цифру телефона. С этого времени вся ответственность за то, что произойдет между заказчиком и дизайнером (бригадой строителей), лежит только на них, а вы здесь ни при чем.
Итак, что запомнить
1. Не советуйте услуги и сервисы хорошим знакомым и людям, от чьего мнения вы сильно зависите. Так будет спокойнее вам же.
2. Если вы посоветовали что-то приятелям, не нужно считать возможные ошибки подрядчика своими. Или извиняться за них.
3. Если рекомендуете — обязательно давайте контекст: в каких условиях и какими именно услугами пользовались лично вы.
4. Активнее рекомендуйте профессионалов на специализированных сервисах. Это правильное место, чтобы подвести итоги совместной работы и дать хорошему мастеру шанс найти нового клиента.
5. Тратьте время только конкретные отзывы — те, которые помогут другим людям сделать осмысленный выбор. Пустая похвала никому не интересна. Воспользуйтесь пятичастным планом из начала статьи.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ…
- Психология: Как решиться на интерьерные перемены
- Психология: Как научиться слушать собеседника и… слышать
- Психология: Почему нам кажется, что у соседей трава зеленее
ВАША ОЧЕРЕДЬ…
Поделитесь, бывало ли у вас такое, что вам понравилось, как вы работали с дизайнером, но рекомендовать вы его не стали. Почему?
