Работая в сфере услуг, мы сталкиваемся с разными заказчиками. Я говорю «мы», потому что я — практикующий психолог — тоже работаю в сфере услуг. И хотя наши с вами задачи и услуги сильно отличаются, проблемы в общении с заказчиками бывают очень похожи. Расскажу, как я решаю свои с помощью психологии.
Большинство клиентов, которые обращаются к дизайнерам — разумные и благодарные люди, которым просто не хватает знаний и опыта по теме. Кто-то, помимо экспертной помощи, хочет получить возможность «скромно» упоминать имя дизайнера. Кому-то нужно, чтобы часть работы была сделана за него, пока он будет заниматься тем, что у него получается лучше или для него важнее.
Но рано или поздно практически каждый дизайнер сталкивается с заказчиком, который по каким-то причинам считает себя умнее и профессиональнее. Либо настаивает на решении, которое дизайнер считаете небезопасным или безвкусным. Такое начало может сулить неприятное развитие событий, ведь неизвестно, чем именно продиктована настойчивость клиента. Возможно, это всего лишь безобидная нехватка информации. А может быть — проблема в личности заказчика. В первом случае ситуация, скорее всего, разрешится после подробной консультации. Исправить второй случай дизайнеру не по силам, а вот ему испортить вам жизнь — вполне.
Защитить интересы дизайнера в общении с клиентом помогают разные стратегии. Я имею в виду не столько профессиональные интересы, сколько психологический комфорт. Речь о ситуации, когда после общения с заказчиком вы чувствуете сильные эмоции — вину, стыд или гнев, когда начинаете сомневаться в своем профессионализме или вам хочется поставить заказчика на место. Если вы чувствуете, что не в силах ему сопротивляться и одновременно не в силах сдаться, если после разговора с клиентом полдня нервничаете, желаете послать его куда подальше, или вам просто страшно, что он может вам навредить — это признак того, что в ваших отношениях есть иное взаимодействие помимо сугубо делового.
Очевидно, что с большинством заказчиков такого не произойдет. Дизайнер-профессионал увидит и поймет возможные ошибки и неправильные решения. Например, если речь идет о безопасности лестницы, он даст клиенту недостающую информацию. И адекватный заказчик, скорее всего, с ним согласится. Если взаимопонимания достичь не получится, дизайнеры поступят по-разному. Кто-то решит «продавить» клиента во что бы то ни стало, кто-то вспомнит о конъюнктуре рынка и финансовых выгодах, а кто-то принципиально откажется штамповать евроремонт или условный лофт.
Но как поступать в том случае, если клиент «подцепил вас на крючок» и давит, пытаясь манипулировать? Ловушка в том, что шаги, к которым вас будут подталкивать — это приглашение поиграть в забавную игру, выигрыш в которой для вас заведомо не предусмотрен. Да, в итоге вы что-то построите, но какой ценой? Стоит ли брать заказ, если вам вынесут весь мозг, и потом вы полгода будет приходить в себя? Типичные стратегии, которые неплохо работают с обычными заказчиками, тут могут выстрелить против вас.
Расскажу вам о методе, который используют психологи — он подойдет для любого направления сферы услуг. Мы просто не даем советов. Что это значит? Мы не рассказываем, как человеку дальше жить, не подсказываем конкретные шаги, как ему выбраться из конкретной сложной ситуации. Потому что каждый человек сам несет ответственность за свою жизнь. Если психолог говорит «поступайте так-то», то, во-первых, он берет на себя ответственность за жизнь клиента. Во-вторых, не помогает человеку понять, как ему решать подобные ситуации в будущем. А в-третьих, клиент все равно не делает так, как ему сказали, потому что такой способ, пусть он даже 100 раз правильный, ему чужд, и в результате разочаровывается в психологии в целом.
Защитной стратегией в работе со сложными заказчиками может быть такая:
1. Разложите «по полочкам»
Если очевиден пробел в знаниях и информированности — дайте простое, понятное клиенту объяснение, почему предлагаемое им решение не работает, небезопасно, избыточно или безвкусно. Этого шага оказалось достаточно? Отлично. Если нет — делайте следующий.
2. Смоделируйте решение, предлагаемое вами и клиентом. Сравните. Как это сделать?
- Приведите случаи из практики (проект из портфолио, фото из интернета или с реального объекта).
- Сделайте набросок или даже визуализацию (если это, конечно, не займет десяток ваших рабочих часов) — покажите, «как плохо» в реальности будет то, о чем просит заказчик. Далеко не все клиенты обладают развитым воображением, чтобы представить себе реализацию своей задумки.
- Объясните с аргументами из жизни почему, например, выбранный материал, именно для такой конструкции лестницы слишком скользкий.
- Прикиньте финансовые затраты для нескольких решений. Выбор есть.
Эта стратегия более выгодна, чем решение «продавить» или сразу отказаться от заказа. Она не вовлекает в деструктивные игры типа «смотри, что из-за тебя произошло», позволяет аккуратно, но уверенно отстоять свои границы (читай — интересы) и при этом продемонстрировать клиенту свой профессионализм. Возможно, ваш сложный клиент позаимствует у вас не только решение, как сделать лестницу правильно, но и способ избежать конфликта в непростой ситуации.
ВАША ОЧЕРЕДЬ…
Приходилось ли вам сталкиваться с клиентами, пытавшимися на вас давить или вами манипулировать? Как вы поступили в этом случае? Поделитесь вашим опытом в разделе комментариев
Originally posted 2018-03-16 16:37:50. Republished by Blog Post Promoter
