На следующей неделе последняя встреча с клиентом — дела на объекте закончены, деньги получены. Как расстаться? Можно пожать руки и разойтись. Либо сделать несколько простых шагов, чтобы заказчик (возможно) вернулся к вам с новым проектом.
Устать друг от друга — нормально. Особенно если ваше сотрудничество длилось достаточно долго. Понимаем: хочется побыстрее закрыть гештальт, как говорится, — перейти к чему-то новому. Да и ваш вчерашний клиент, скорее всего, полностью погружен в предстоящие заботы, связанные с началом ремонта или с переездом — смотря на каком этапе вы расстаетесь. Но именно потому важно правильно попрощаться. Как?
Я советую создавать некий задел на долгосрочные отношения. Нет, конечно, не дружить и детей не крестить, а закрепить и сохранить приятные воспоминания, которые — кто знает — может быть, через несколько лет приведут к вам новых клиентов.
Важна регулярность
Допускаю, что какие-то шаги из моего дальнейшего списка вы практикуете. Или что-то вы раньше делали, а потом почему-то забыли. Но здесь важна регулярность! Подобные вещи хорошо помогают при постоянном применении, а однократное использование вряд ли сработает так, как ожидается.
Подумайте, с какими проблемами ваш заказчик может столкнуться уже после того, как ваши отношения закончатся. Разумеется, я не имею в виду проблемы типа «в новом районе нет Сбербанка» — речь только о проделанной вами работе и вопросах, которые могут возникнуть по мере того, как ваш заказчик обживается в новом доме.
Решите в каком порядке и на каких условиях вы готовы отвечать на подобные вопросы или исправлять недоработки. И в момент расставания расскажите клиенту о возможностях обратиться к вам (и на каких условиях).
Важно: Было бы неплохо рассказать заранее, при окончании проекта, что клиент может рассчитывать на вашу консультацию в будущем (за плату, бесплатно, в течение срока… ваши условия). Это разом снимает часть дискомфорта, который могут испытывать некоторые сознательные клиенты, когда думают, не побеспокоить ли вас по поводу рольставней. Они будут знать, что вы не возражаете против их письма или звонка. С другой стороны, это снизит и ваш дискомфорт в ситуации некоторых других клиентов, которые склонны чересчур активно пользоваться вашим мессенджером, а вам будет неудобно отказаться.
В тех же целях хорошо бы спустя несколько месяцев поинтересоваться у клиента, как дела, не требуется ли помощь. Всегда полезно — как для отношений, так и для имиджа. Прямо сейчас поставьте напоминание в календарь о звонке через три месяца: запишите телефон абонента, имя и повод для разговора — так в нужный день вы не забудете «показаться вежливым».
Конечно, о возможности фотосъемки лучше разговаривать до начала реализации проекта — многие дизайнеры даже прописывают этот пункт в договоре. Не важно, будете вы потом на самом деле снимать объект или нет — просто заручитесь согласием клиента или получите несогласие.
Клиент понимает: вряд ли вы пойдете в суд, если он откажет в съемке проекта (даже если изначально был не против и подписал бумаги). Зная о такой опасности, я советую напоминать о съемке с позиции умного переговорщика. Это значит, что важно сразу же «выложить багаж» — проговорить все возможные возражения клиента не дожидаясь, когда он выразит их сам. Нанесите, если так можно выразиться, «предупреждающий удар».
- Не волнуйтесь, мы приедем со стилистом, привезем все необходимые аксессуары — вплоть до солонок и перечниц. Квартира в кадре будет казаться полностью обжитой (нет, давайте мы обживемся полгодика-годик?).
- Сверлить или клеить на стены ничего не будем — руки, которые будут держать картину на стене, «сотрем» фотошопом (ой, а вы что это дырок понаделаете?).
- Да, скорее всего, это займет целый день, и лучше, если людей в квартире не будет — так мы никого не побеспокоим. Вариант снимать в рабочий день нам отлично подходит (я не хочу тратить свой выходной на подобную ерунду).
Чем больше таких возражений вы знаете, тем проще будет заранее их обрисовывать в своей просьбе о съемке. Важно не запугать заказчика, но дать ясное представление о процессе съемки и понимание, что не так все и страшно.
Дайте клиенту заранее распечатанный шаблон отзыва и попросите заполнить в течение одного-двух дней дома. Не стойте над душой, когда он пишет, но точно не откладывайте эти вопросы на несколько месяцев. Один раз даете шаблон — через неделю вежливо напоминаете. В чем польза от такого подхода? «По горячим следам» отзывы пишутся проще, быстрее и получаются эмоционально более заряженными.
Как действовать: Я уже подробно рассказывала в статье о том, как составить полезный отзыв. Именно поэтому я предлагаю распечатать заранее заготовленный образец с вопросами. Они помогут клиенту ответить так, чтобы отзыв приносил пользу, а не просто в целом восхвалял ваше бюро.
Совет: Сразу предупредите клиента, что вы пришлете ему ссылку на свой профиль на куда можно загрузить готовый текст. Потребуется указать реальное имя и контакты для (возможной) связи модераторов сайта и перепроверки реальности отзыва. Если вы собираете отзывы для своего сайта, они могут быть даже рукописными.
Попросите прямо: «Если у вас когда-либо зайдет разговор про ремонт со знакомыми, порекомендуйте меня, пожалуйста». Это выглядит как вполне приемлемая и аккуратная просьба, которая к тому же повышает шансы на рекомендацию.
Сегодня у многих есть аккаунты в соцсетях — у вашего клиента вполне может быть там человек 300–400 подписчиков (или даже больше). Ему может и в голову не прийти написать про вас отзыв со ссылкой на ваш сайт, но если вы отдельным образом попросите, то почему бы и нет?
Это очень красиво и трогательно: получить красиво оформленный лист бумаги, где тебя благодарят за сотрудничество, внимание и вклад. Особенно если там стоят подписи и других сотрудников дизайнерского бюро, которых ты, возможно, и в глаза не видел. Такой жест стоит недорого, но однозначно запомнится надолго и сформирует позитивное отношение к дизайнеру. И не стоит думать, что подобные письма пишутся только от юридического лица юридическому или при контрактах от N млн рублей. Частный дизайнер интерьеров, который разработал только план помещения с расстановкой мебели, тоже может сделать такое письмо — эффект будет такой же, а может быть, и больше, потому что общение происходит напрямую между двумя живыми людьми.
Факт: Некоторые дизайнеры предпочитают письму подарок на новоселье или какой-то приятный сюрприз, сделанный своими руками.
Как только клиент оправится после благодарственного письма, дайте ему список рекомендаций: где купить шторы, аксессуары, заказать воду, адреса онлайн-маркетов милых вещиц для дома, контакты ремонтных бригад, клининг-сервисов и так далее. В зависимости от того, на каком этапе вы с клиентом расстаетесь, разумеется. Будет совсем потрясающе, если вы приложите промокоды или скидки на заказы. Да, придется потратить время на составление такого списка и на договоренности о скидках, но, во-первых, коллаборации — это самый последний и актуальный тренд в маркетинге, а во-вторых, вам эта работа по составлению списка окупится, ведь подобные договоренности обычно взаимовыгодные.
Этот пункт сугубо для дизайнеров. Можно, конечно, пригласить и клиента принять участие, но это не главное. Чтобы «закрыть гештальт», то есть поставить внутреннюю психологическую точку, проделайте любую процедуру завершения. Как именно отметить завершение проекта — выбирайте на свой вкус. Выпейте шампанского, устройте один выходной день на рабочей неделе, отправляйтесь на выставку автомобилей или в спа-салон… подойдет любое вознаграждение, даже пересмотр в пятый раз любимого сериала. Подобные небольшие «ритуалы» помогают осознать и зафиксировать свои достижения, снизить стресс, подкрепить мотивацию и уверенность в своих силах.
ВАША ОЧЕРЕДЬ…
А как вы завершаете отношения со своим клиентом? Делитесь своими лайфхаками в комментариях под статьей
Originally posted 2018-05-29 13:03:21. Republished by Blog Post Promoter
