Я — психолог, и сама использую мессенджеры всех сортов. Причем если в плане личного общения меня эта проблема не особо беспокоит, то в профессиональной коммуникации мне хорошо понятны их минусы и ограничения.
Как только разговор перестает касаться фактов (вроде «люстра стоит 2225 рублей» или «буду на объекте к 20:00»), взаимопонимание через мессенджеры серьезно усложняется. Потому что от настоящего разговора в нем остается от силы 10%. А все остальное — это что?
Считается, что наше общение — это на 80-90% невербальная информация. Оставим пока в стороне мессенджеры. Вам знакома ситуация, будто кто-то вежливо нахамил вам по почте? Или что ваше совершенно нейтральное письмо приняли за грубость? При отсутствии вербальной информации одна и та же фраза может быть понята по-разному. Мимика, жесты, тон голоса, поза: мы не видим человека, и не можем «считать», как он на самом деле относится, например, к увеличению бюджета.
Скупые эмоции
Как следствие — мы не понимаем эмоции, которые испытывает человек. «Дизайн-проект ок». Что значит это «ок»? Клиент полностью удовлетворен? Считает его всего лишь приемлемым? Что-то ему не понравилось? Или «Моя жена не купила ничего из мебели в выходные» — клиент злится на жену или грустит по этому поводу? И уж точно не стоит надеяться на смайлики. Я знаю с десяток людей, которые всегда ставят скобочку в конце предложения вместо точки. Ну так, на всякий случай.
Факт: Мы редко испытываем «чистые» одиночные эмоции — гораздо чаще они приходят в комплекте, например, злость, обида и тревога разом. Эта информация уж точно не доступна из текстового сообщения — даже если мы догадались о какой-то одной эмоции, исходя из контекста или предыдущих разговоров.
В какой ситуации было отправлено сообщение — нам тоже неизвестно. Возможно, это переполненный зал ожидания аэропорта, где клиент провел уже несколько утомительных часов из-за задержки рейса и теперь ему уже ничего не хочется, в том числе и обсуждать дизайн-проект (потому и «ок» — только отстаньте). Или он целый день провел в компании трехлетки с температурой. Или только что вышел с совещания, где ему сообщили что-то неприятное. Или…
Каждый человек вносит в слова свой собственный смысл
И не будешь же уточнять по каждому слову, что конкретно имелось в виду. «По поводу стен пока не решили, это слишком» — как бы вы поняли это сообщение? Слишком дорого или слишком экстравагантно? Может быть, слишком долго? Речь идет о цвете краски или о чем-то другом? Или просто клиент случайно отправил сообщение не дописав?
Допустим, вы предположили, что клиент имел в виду «слишком смело», и теперь он недоволен вашей идеей и вообще работой с вами в целом. В такой ситуации одни поспешать объясниться, другие — оправдаться. Кто-то просто не обратит внимания на сообщение в череде прочих, которые «упадут» следом, а потом окажется, что это был критический нюанс.
Собственные предположения, предубеждения и домыслы срабатывают автоматически. Мы даже не всегда способны уловить момент, когда это происходит. Хорошо, если потом у вас будет возможность сказать: «ох, мне такое даже в голову не пришло».
И пока вы ждете ответа, который набирается одним пальцем, стирается, и снова набирается, у вас в голове проносится множество предубеждений и ожиданий. Но не стоит забывать, что у многих людей нет привычки выражать свои мысли письменно. Если они разговорчивы и красноречивы в устном общении, их сухое «проект ок» еще не означает недовольства вами.
Нахамить издалека проще простого
Пусть этот момент не всегда осознается, но он существует. Когда мы не видим лица человека, нам легче напечатать ему что-нибудь недружелюбное или даже агрессивное. В реальной жизни, глядя в глаза, скорее всего, мы бы не стали такое говорить. Стоит ли удивляться, что при общении дизайнера и клиента через мессенджеры повышается вероятность конфликтной ситуации.
Разве это похоже на полноценное общение? Мне кажется, не очень.
1. Подумайте дважды, прежде чем отправить сообщение. Возьмите паузу. Оцените, может ли ваше сообщение быть понято неверно. Выражайтесь очень ясно и четко, особенно когда дело касается финансов или иных договоренностей.
2. Помните, что люди не умеют читать в головах. Если в жизни иной раз бывает сложно донести свою мысль даже при наличии всех компонентов, вроде вербалики и невербалики, то что уж говорить об урезанной с этой точки зрения письменной коммуникации.
3. Если необходимо прояснить что-то важное, не полагайтесь на текстовые сообщения. Лучше позвоните по телефону или даже назначьте встречу.
5. Старайтесь исходить из позиции «добрых намерений» собеседника. Даже если вам показалось, что он на вас обижен или злится, помните: это могут быть ваши догадки и домыслы. В такой ситуации лучше уточнить.
ВАША ОЧЕРЕДЬ…
Расскажите, были ли у вас ситуации, когда из-за мессенджеров возникало недопонимание? Удалось ли его разрешить? Каким образом?
Originally posted 2017-02-01 14:58:28. Republished by Blog Post Promoter
