Должен ли дизайнер «быть немного психологом»? С одной стороны, такие навыки не помешают. С другой — практикующие дизайнеры явно негативно относятся к применению психологических приемов. «НЛП не используем», «с клиентом нужно общаться по-честному, а не манипулировать» — именно такие ответы мы получили в ходе опроса наших специалистов. Обобщим результаты и сделаем выводы: когда и какая психология общения уместна при работе с клиентами.
ПО ТЕМЕ…
Психология: Какие приемы используют дизайнеры в работе с клиентом
Про необходимость внимательно слушать клиента упомянули в ходе нашего опроса очень многие дизайнеры, и это здорово! Напомню про существенное различие между «слушать» и «слышать». С навыком слушать мы рождаемся. А вот навык слышать нужно развивать — он дает дополнительные преимущества в разговоре. Без этого умения беседа превращается в банальное чередование «он говорит (я жду, пока замолчит) — теперь я говорю». Когда вы слышите другого человека, вы лучше понимаете, что его на самом деле волнует и о чем он думает.
Как развить у себя навык активно слышать:
1. Освободите разум от предположений и оценок этого человека и этого разговора. Проверьте, действительно ли вы готовы сейчас услышать и понять клиента? Если вам в данную минуту некогда или вы чем-то озабочены, то такой настрой будет мешать пониманию.
2. Презентуйте клиенту ценный подарок — несколько минут эксклюзивного внимания. Отложите остальные заботы и мысли.
- приемы перефразирования (повторяйте сказанное заказчиком другими словами);
- отражение чувств (проговорите вслух, какую эмоцию клиента вы уловили);
- развитие темы (задавайте углубляющие и уточняющие вопросы);
- резюмирование и др.
Вот что говорит дизайнер интерьера и декоратор Татьяна Харченко: «В первую очередь важно искреннее желание понять человека: что для него значит комфорт? Что значит для него тот стиль, о котором он мечтает? Очень часто клиенты используют слово «классика». Но на практике выясняется, что классика у каждого своя: у кого-то в соответствующих интерьерах в голове звучит Моцарт, а кто-то грезит о современном жилище с элементами «большого» стиля».
Речь идет не столько о ситуациях, когда вам звонит разъяренный клиент, обнаруживший ошибку на стройке, а сколько об установлении контакта. Так называемый первичный клиент — это существо очень нежное и восприимчивое. Неаккуратное слово или действие может отпугнуть его. «Растопите лед», настройтесь на непринужденный разговор — начните с нейтрального общения на отвлеченные темы.
Как замечает дизайнер-декоратор Ольга Филимонова из Korfil Decor, «мы стараемся завести нейтральную беседу, чтобы психологически расслабить заказчика и снять с него напряжение. Например, о домашних питомцах, о расположении его дома, о погоде и т. д.»
Что еще можно использовать:
- провести первую встречу в более-менее неформальной, комфортной обстановке;
- стремление донести до клиента свою заинтересованность;
- соответствующий внешний вид. Оказывается, он играет большую роль! Если дизайнер одет соответственно ситуации, у него со вкусом подобраны аксессуары (от блокнотов до украшений), это вызывает немного больше доверия к его профессиональным навыкам.
Как бы нам ни хотелось думать, что отношения вырастают сами по себе, из ниоткуда — это не так. Для того чтобы они смогли в принципе завязаться, расцвести и дать плоды, придется поработать. Это касается любых отношений, не только между заказчиком и исполнителем.
Думаю, всем понятно, что лучше быть в хороших отношениях с заказчиком, чем в плохих. Но по разным причинам у некоторых людей не получается легко завязывать и поддерживать отношения. В задачи дизайнера не входит перевоспитание клиентов или исправление их комплексов, но специалисту важно иметь представление о существовании границ в отношениях, о том, в какой момент они могут быть нарушены, как отстаивать свои границы и как не нарушать границы клиентов.
Галина Сваровская из дизайн-группы Мезонин добавляет: «Общаюсь с клиентами на «вы». Это создает определенную дистанцию, которая позволяет совместно работать над идеальным интерьером, принимать ответственные решения. По крайней мере, меня это отлично дисциплинирует».
Что еще можно использовать:
- быть открытым, доступным, честным и искренним;
- не опаздывать, не скрывать информацию, определять более-менее реальные сроки и стараться им следовать;
- стараться разрешать конфликтные ситуации, даже если совсем не хочется.
1. Предварительная подготовка к переговорам с клиентом.
Дизайнер интерьера Наталья Пушкина (студия ArtHouse): «Перед первой встречей с заказчиком я стараюсь больше узнать о нем и его интересах. После обработки такой информации я словно заочно знакомлюсь с заказчиком, у меня появляются конкретные вопросы, которые помогают нам сделать диалог конструктивным».
2. Умение работать с отказами и возражениями.
3. Переговорное искусство (навык постановки целей на переговоры).
4. Навыки предъявления своей позиции и цены (например, техника «бутерброда»).
5. Умение придерживаться подхода, когда в продаже выигрывают обе стороны, а не только одна из них (при этом у другой возникает чувство неудачи или проигрыша).
6. Владение сценариями «жестких» переговоров (скажем, когда применяется давление или попытки разжалобить).
