Вы никогда не задумывались, почему иной раз к авторам «проходных» проектов стоит очередь, а у талантливых и в чем то даже гениальных дела идут не так уж блестяще? Конечно, многое можно списать на кризис и нежелание (или неумение) «пиариться» — да мало ли причин. Но вряд ли среди них вы рассматриваете «неумение общаться». И зря!
Можно плыть по течению и ждать, пока что-то произойдет — тогда и будете реагировать на ситуацию. А можно не ждать стимула извне, действовать из внутренних побуждений. Проактивность — это такое поведение, когда человек сам создает себе стимулы. Проактивные люди зарабатывают больше, и знаете почему? Потому что они гораздо эффективнее в том, что делают. Как увеличить в разы собственную эффективность в бизнесе? — Найти того заказчика, с которым приятно работать именно вам.
И повесьте его в своем бюро, чтобы закидать дротиками (шутка). Маркетологи подтвердят: если ты знаешь в деталях, кто конкретно твой клиент или заказчик, какого он пола, возраста, где живет, есть ли у него дети, чем он занимается после работы и какие посещает сайты, то он, считай, у тебя в руках. Потому что вы знаете, где его найти и в каком ключе с ним разговаривать.
Такое простое действие помогает сэкономить время: если на первой встрече вы понимаете, что данный потенциальный клиент уж слишком далек от вашего идеального, есть большая вероятность, что у вас ничего в итоге и не получится. Или получится, но не то, что вам нужно. Зачем тратить время зря?
3. Вкладывайтесь в… прошлое
Подобное притягивает подобное, «ваши» старые клиенты приводят таких же близких по духу новых «ваших» заказчиков. Многие дизайнеры прилагают усилия, чтобы завязать и установить отношения с будущим клиентом. И расслабляются после подписания договора (дело-то сделано). Но расслабляться рано: ваши отношения только-только начинаются — в них необходимо вкладываться, развивать их. Тогда и работа над проектом пойдет гладко, и (что важно) клиент останется доволен вами — будет рекомендовать своим друзьям и знакомым. Тогда не придется так много усилий тратить на поиск новых клиентов: они сами найдут вас.
Спасибо, кэп. А что делать-то? Ведь заказчики всегда чем-то недовольны, всегда бывают проблемы.
Применяйте техники решения конфликтов правильно. Предположим, вам звонит недовольный клиент. Ваша задача — не начинать сразу же оправдываться или, того хуже, обороняться и нападать в ответ. Сначала задайте вопросы о случившемся. Потом еще вопросы. Потом еще и еще, пока клиент полностью не расскажет вам все детали и не начнет повторяться. Тем самым вы убьете сразу двух зайцев: клиент выговорится и ему полегчает, а вы получите полную картину произошедшего с его точки зрения. Клиент же, скорее всего, почувствует, что вы воспринимаете его всерьез, слушаете и готовы разбираться. Правда, отличная техника? Попробуйте ее также дома.
В прошлом веке психолог Эллен Лангер провела эксперимент: нужно было влезть без очереди к копировальной машине в библиотеке (в те годы это была проблема). Когда экспериментатор говорил людям в очереди: «У меня только 5 страниц. Можно я пройду без очереди?» — его не пускали. А когда: «У меня только 5 страниц. Можно я пройду без очереди, потому что я тороплюсь?» или еще какую-то ерунду в оправдание: «потому что мне нужно их скопировать», «потому что я хочу сдать книгу» — удивительно, но его пропускали 95% людей.
Вывод: люди склонны соглашаться охотнее, если им дают объяснение. Неважно, насколько оно логичное или уместное — главное здесь, что объяснение дано. Поэтому не экономьте слова на объяснениях вашему клиенту, предполагая, что простые вещи должны быть понятны и так. Во-первых, понятно может быть только вам (клиенту искренне непонятно). Во-вторых, нужда в объяснении помогает вам легче добиваться нужных целей.
Речь не о любовании своим отражением. Отзеркаливание — это практический невербальный прием, направленный на установление более теплого и дружеского контакта с другим человеком. В чем суть? — Вы становитесь «зеркалом» и стараетесь повторить жесты и позы того, с кем разговариваете. Он откинулся на спинку кресла — и вы откиньтесь. Он сложил руки на груди — и вы сделайте то же. Во-первых, вы будете больше эмоционально вовлечены в разговор, а во-вторых, как известно, мы невольно испытываем симпатию к тем, кто в чем-то неуловимо похож на нас. Почему бы не воспользоваться этим во благо?
Совет: потренируйтесь в безопасной обстановке, чтобы ваши маленькие хитрости выглядели естественно, а не нарочитой попыткой передразнить. И конечно, используйте «телесное зеркало» в мирных, скажем так, целях — для установления контакта, а не из-за обиды и желания проучить собеседника.
Смысл этой техники: вы повторяете своими словами суть того, что услышали от клиента. То есть перефразируете. Например, клиент говорит вам: «В этой комнате будет детская, поэтому здесь нужно посветлее, чтобы было удобно рисовать». Вы перефразируете: «Значит вы хотите, чтобы дети могли заниматься творчеством в этой комнате, и для этого важно яркое освещение».
Как правило, на этом месте клиент добавит важную информацию, что-нибудь вроде: «Да, они будут не только рисовать, но и заниматься музыкой, поэтому нужно предусмотреть место для пианино» или «Нет, не яркое освещение, а скорее, неплотные шторы на окнах». Понимаете разницу? Если бы не перефразирование, вам пришлось бы догадываться или выяснять дополнительно, что для клиента значит «посветлее» или чем еще будут заниматься его дети в ближайшем будущем. Кроме того, перефразирование открывает вам самому возможности для новых вопросов и уточнений, даже если клиент ничего больше не говорит.
Понятно, что для выполнения работы вам важно знать как можно больше подробностей жизни клиентов: как именно они предполагают использовать помещения, чем в них будут заниматься. Чтобы выяснить это, вам необязательно становиться «друзьями»; клиенты,скорее всего ,и не хотят с вами дружить — им важно, чтобы вы просто выполнили свою работу, оставаясь в рамках деловых отношений. Потому:
- как можно меньше личных вопросов, особенно в начале сотрудничества;
- каждый деликатный вопрос сопровождайте объяснением «потому что» (зачем вам понадобилось знать этот факт).
Наверняка вы знаете теорию восприятия цветов или деления на интровертов / экстравертов, применительно к дизайну интерьеров. Так вот, никогда не ставьте клиенту диагноз и не раздавайте советов на основании этого диагноза! Фразы «Вам, как выраженному интроверту, нужно разместить спальню подальше от входа» или «Я вижу, что вы — человек открытый и активный, поэтому вам подойдут красные нюансы в интерьере» могут зарубить на корню все ваше дальнейшее сотрудничество. Даже если вы сто раз правы — как в определении личности клиента, так и в ваших рекомендациях ему. Даже если вы говорите общепринято положительные вещи: «вы, похоже, сильная личность».
То же самое касается «диагнозов» отношениям клиента или его близким людям.
С одной стороны, многие люди любят всякие тесты и любят относить себя к какому-нибудь психологическому типу. Но вас они о типировании не просили. Ненужная «постановка диагнозов» может вызвать у клиента настороженность по отношению к вам, скрытность и дискомфорт.
Психологи никогда не делятся тем, о чем говорил с ними клиент (есть ряд редких исключений). Срока давности нет — мы храним секреты и после окончания работы. Ваши клиенты пускают вас в свою жизнь — вы узнаете их финансовое положение, их планы на будущее, график работы и отдыха, какие-то слабые места. И лучшее, что вы можете сделать в плане развития доверия к вашему дизайнерскому бюро — убедиться, что ваши сотрудники не обсуждают между собой и за пределами вашего бюро то, что они увидели в квартирах и домах заказчиков. Даже косвенно. Даже в формате безличных постов в соцсетях.