Было бы странно делать вид, что мы, дизайнеры, работаем в условиях абсолютной любви и согласия с клиентом. Случается в практике всякое, и взаимодействие заказчика с дизайнером — процесс не из легких. В большинстве случаев при адекватности клиентов и профессионализме дизайнера острые углы удается сгладить в процессе общения и выполнения проекта. Но нередко бывают и ситуации, которые можно назвать психологически сложными и конфликтными. Их важно уметь правильно решать.
Итак, наша встреча с клиентом. Несмотря на обсуждение всех пожеланий и вариантов, стоит помнить: большинство заказчиков приходят с образом, любовно выношенным в своей голове, и продолжают на него ориентироваться. Поэтому случается, что после представления эскиза будущего интерьера лица клиентов не озаряются улыбкой. Они принимаются мягко внушать мне, что «все хорошо, но как будто чего-то не хватает», а иногда и прямо говорят, что на картинке не то, что они хотели видеть. Исход один: я отправляюсь переделывать работу.
Хорошо, если единожды, но этот процесс рискует стать бесконечным. Причины бывают разными, но, в основном, они сводятся к тому, что клиенты хотят выжать по максимуму из заявленных денег или никак не определятся со своими запросами. Мне, в свою очередь, все сложнее отказаться от проекта — ведь финал кажется все более близким, и не хочется терять заработанные деньги.
Мне как дизайнеру необходимо быть максимально чуткой в восприятии желаний своего клиента и уметь вовремя остановить ситуацию бесконечных доработок — непродуктивной траты рабочего времени (моего и моих дизайнеров). Хороший вариант — составить договор с четко прописанным количеством правок за оговоренную сумму.
Люди затеяли ремонт, накопили определенную (скорее всего, немалую) сумму денег и решили обратиться за помощью к специалисту. Поискали в интернете, опросили друзей и знакомых и, в итоге, проанализировав полученную информацию о ценах, обратились к нам в студию. Они осознают, что разброс цен дизайн-бюро значителен, и знают, что это не дешево. Но, в то же время, перед глазами клиентов может стоять, как оазис в пустыне, недавно законченный ремонт у соседа. В итоге, после того, как согласованы все предстоящие этапы, и я предоставляю эскиз интерьера, заказчик вновь меняется в лице: «У Васи получилась похожая квартира, но почему нам вы насчитали втрое дороже»?
На этом этапе я советую подробно объяснять, что сколько стоит, в том числе — предоставлять заказчикам полную калькуляцию ваших трудозатрат и их стоимости.
Если такой подход не помогает, людям, далеким от специальности дизайнера и идущим на принцип, можно предложить обратиться к другому независимому специалисту сходного уровня и по результату продолжать сотрудничество с тем, кто больше устроит. Однако аванс за выполненные работы никто не отменяет.
Эту фразу, пожалуй, на своем веку слышал каждый опытный руководитель дизайн-бюро, в том числе, и я. Такое может случиться, от силы, раз на сотню заказчиков, на ранних стадиях работы над проектом и, как правило, это происходит по причине разочарования от первых увиденных эскизов.
Ведь несмотря на то, что дизайнер вынужден подстраиваться под видение клиента, для лучшего результата порой приходится настаивать на своем и предлагать более разумные варианты.
Что делать, если вы слышите бесповоротное «не хотим, и все»? В моем коллективе трудится три десятка дизайнеров, и, в крайнем случае, при полном расхождении взглядов я могу предоставить другого специалиста. Ведь положительный результат работы действительно того стоит. Разумеется, это работает в том редком случае, когда клиент и конкретный дизайнер просто не нашли общий язык.
Но случаются и ситуации, когда именно дизайнер страдает от неадекватности заказчиков: иногда физически и эстетически невозможно совместить в одном проекте все разношерстные пожелания. Тогда профессиональная репутация моих сотрудников дороже, и, возможно, с этими клиентами нам просто не по пути.
Поверьте, в моей практике бывали и такие случаи, которые на юридическом языке именуются «подменой решающего лица». Иными словами, когда за спиной заказчиков стоит целый семейный клан, который пытается внести свою лепту в этот общий, по их мнению, проект. Например: ко мне обращается пара приятных молодых людей, только что поженившихся и желающих потратить накопленный бюджет на красивый интерьер. Я с ними беседую, мы обсуждаем все технические и стилистические стороны, ребята в восторге подписывают проект, вносят аванс. И вдруг на этапе правок на сцену выходят новые лица в виде мам и пап, родственников, друзей и «тети Нади».
Молодоженов можно понять: они ищут совета и поддержки, а взгляды на интерьер «будущих родителей» у заботливых «тылов» могут значительно отличаться. Но невольно напрашивается вопрос, где же все эти люди были раньше. Нередко такие случаи бывают, когда оформление интерьера — это сюрприз или подарок для кого-то. Но впоследствии этот «кто-то» узнает о процессе и стремится также вложить в будущий интерьер часть себя, что тоже вполне объяснимо.
Исключение может быть сделано только в случае подписания дополнительного соглашения, где изменения такого рода будут полностью отражены.
Я стараюсь всегда быть на связи со своими заказчиками, за что они, уверена, благодарны и относятся к моей работе с теплом и пониманием. Но не все мы воспитаны одинаково, и нередко приходится сталкиваться с тем, что клиенты воспринимают дизайнера как круглосуточного консультанта по всем техническим вопросам.
Здесь нечего объяснять или советовать, я понимаю каждого из озабоченных ремонтом заказчиков. Но всегда не лишним будет ограничить элементарные рамки вежливости и указать свое рабочее время: у нас, дизайнеров, как и у любого другого работающего человека, время ограничено разумными рамками. У нас тоже бывают выходные и обед.
Но не менее важно сохранять также грани делового общения. Те, кто сталкивался со мной в работе, знают, что я всегда приветлива и доброжелательна: я очень тепло отношусь к людям и всегда проникаюсь их семейной историей, мечтами и общением с ними. Но, я считаю, очень важно не переусердствовать в дружеском контакте — иначе нередко создаются конфликтные ситуации, ведь от дизайнера автоматически начинают ожидать все большего.
